Узнайте, как использование многоканального маркетинга помогает брендам выстраивать прочные отношения с клиентами, увеличивать продажи и повышать эффективность.

Что такое многоканальный маркетинг?

Многоканальный маркетинг — это процесс использования двух или более каналов или сред для взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы все каналы были скоординированы и синхронизированы.

Например, вы можете использовать многоканальные маркетинговые стратегии, чтобы помочь потенциальным клиентам просматривать информацию на вашем веб-сайте, затем освежить их память, чтобы вызвать покупку продукта по электронной почте, а затем помочь им получить больше информации о продукте с помощью чат-ботов.

Вы можете тщательно синхронизировать маркетинговые каналы, чтобы создавать более значимые результаты обслуживания каналов, обеспечивая при этом бесперебойную и беспроблемную работу для ваших клиентов. С помощью многоканального маркетинга вы можете охватить своих клиентов через онлайн- и оффлайн-каналы, включая мобильные push-уведомления, сообщения, электронную почту, веб-сайт, прямую почтовую рассылку, платформы социальных сетей и результаты поисковых систем на основе их предпочтений и выбора.

Предупреждение: вывод службы канала

Результаты обслуживания каналов — это продуктивные результаты маркетинговых каналов, которые потребители требуют и хотят иметь. Это измерение эффективности канала, которое позволяет маркетологам минимизировать затраты на канал и оптимизировать распределение затрат между различными каналами.

При хорошей многоканальной маркетинговой стратегии вы даете своим потенциальным клиентам меньше возможностей переключиться на конкурентов, предоставляя им правильное сообщение на выбранном ими канале.

В чем преимущества многоканального маркетинга?

Преимущества многоканального маркетинга включают в себя следующее:

Выстраивание прочных отношений с клиентами

Вы можете одновременно предлагать потенциальным клиентам и клиентам информацию, продукты и поддержку по нескольким синхронизированным каналам, чтобы повысить свой рыночный потенциал и вовлеченность клиентов. Фактически, обратная связь, полученная по различным каналам, помогает вам создать 360-градусный обзор клиента, что, в свою очередь, позволяет вам предоставлять персонализированный опыт.

Увеличение продаж и удержание клиентов

Повышая удобство для ваших клиентов с помощью кросс-канального маркетинга, вы сможете снизить уровень оттока клиентов и максимально увеличить возможности перекрестных продаж и повышения продаж. Это поможет вам удержать больше клиентов и, как следствие, увеличить ценность жизни клиента / ценность на одного клиента.

Создание конкурентного преимущества

Использование многоканального подхода поможет вам позиционировать свой бизнес в нужном месте, где ваша целевая аудитория легко найдет вас. Более того, это поможет вам открыть двери возможностей, взаимодействуя с вашими клиентами по каналам, где ваши конкуренты еще не присутствуют. Если все сделано правильно, данные о клиентах, собранные в результате взаимодействия по нескольким каналам, могут помочь вам определить потребности клиентов и создать новые пути для роста.

Повышение эффективности маркетинга

Потоки данных, собираемых по различным каналам, также могут быть объединены для создания единого представления о ваших клиентах. Вы можете использовать такие данные о клиентах для создания целевых, ретаргетированных и персонализированных сообщений для своих клиентов и привязки доходов к конкретным компаниям.

В чем важность многоканального маркетинга?

Согласно исследованию HBR, 73% потребителей используют более одного канала во время своего потребительского путешествия.

Стремление клиентов к удобству в значительной степени подпитывает многоканальные маркетинговые модели. Ваши клиенты сегодня требуют круглосуточного доступа и выбора в том, как и где они взаимодействуют с вашим бизнесом. Поэтому многоканальная стратегия важна сегодня практически для каждого бизнеса.

“Вы не можете продолжать показывать одно и то же на всех этих каналах, иначе это начнет раздражать… Мы должны стремиться к ”отличительной повсеместности», поэтому нам нужно быть везде, но мы должны продолжать удивлять и радовать наших клиентов актуальным и последовательным образом, где бы они ни находились «.

— Марк Шефер, автор и исполнительный директор Schaefer Marketing Solutions

Потребители, которые видят рекламу по нескольким каналам, также имеют на 24% более высокий коэффициент конверсии, чем те, кто видит ее по одному каналу. На самом деле многоканальные клиенты тратят в три-четыре раза больше, чем одноканальные клиенты. В то время как вы сможете использовать возможности, продавая таким ценным клиентам, вы также сможете оптимизировать затраты на каналы, оценивая наиболее эффективные каналы для вашего бизнеса на основе отдачи от маркетинговых инвестиций.

Однако многие компании просто сосредотачиваются на обеспечении маркетинговых усилий по всем каналам и в конечном итоге увеличивают показатель отказов.

Каковы проблемы при внедрении многоканального маркетинга?

Некоторые из основных проблем, с которыми сталкиваются маркетологи при проведении многоканальных маркетинговых кампаний, заключаются в следующем:

Несогласованные сообщения

Каждый канал имеет свои собственные уникальные характеристики. Это затрудняет для маркетологов передачу последовательного сообщения по всем каналам, чтобы переход от одного клиента к другому стал для клиентов плавным. Во многих случаях обмен сообщениями повторяется, когда каналы управляются изолированно.

Конфликт каналов

Многие маркетологи не в состоянии расставить приоритеты в каналах на основе клиентских сегментов и склонны предлагать все каналы всем клиентам. С другой стороны, многие маркетологи просто пытаются распределить ценных клиентов по дорогим каналам. Излишне говорить, что этот процесс добавления каналов без разбора для всех клиентов просто усложняет общий маркетинговый комплекс. Решение такой проблемы заключается в организации точек соприкосновения для конкретных персон покупателей и групп пользователей, которые плавно охватывают несколько каналов на протяжении всего их путешествия.

Нескоординированные системы и пробелы в измерениях

Для достижения наилучших результатов маркетологи используют такие инструменты, как аналитика, управление и автоматизация для различных каналов. Когда такие системы управляются изолированно, пулы данных и изолированные ресурсы могут привести к неэффективности маркетинга. Кроме того, при проведении многоканальных маркетинговых кампаний путешествие клиента становится нелинейным, и маркетологам становится сложной задачей измерить, какие модели атрибуции или последовательности точек соприкосновения привели к квалифицированным лидам или конверсиям.

Маркетинговые запасы растут, расходы растут

Ресурсы, платформы управления и аналитики, а также контент-сервисы растут с добавлением новых каналов в маркетинговый комплекс. Это, в свою очередь, увеличивает маркетинговые расходы.

Независимо от перечисленных выше проблем, одним из величайших преимуществ использования кросс-канального маркетинга вполне может быть его пригодность для количественной оценки аддитивных эффектов одновременного распространения сообщений по нескольким каналам.

А предприимчивые маркетологи не только создают высокую абсолютную ценность, используя многоканальный маркетинг, но и более высокую ценность по сравнению с конкурентами при гораздо меньших затратах. Такие маркетологи смогли перейти от расточительного массового маркетинга к более точной многоканальной стратегии.

Многоканальный маркетинг против омниканального маркетинга

Многоканальный и омниканальный маркетинг часто используются маркетологами как синонимы. В конце концов, оба подхода предполагают использование двух или более маркетинговых каналов для взаимодействия с пользователями. Однако на практике они отличаются друг от друга. Так в чем же разница между ними?

Многоканальный маркетинг — это подход, который охватывает множество каналов, где каждый канал независим и имеет свою собственную стратегию и цели с конкретными ориентирами для охвата различных целевых аудиторий.

С другой стороны, руководящий принцип омниканального маркетинга заключается в том, что он ориентирован на клиента, а не на канал, и фокусируется исключительно на предоставлении пользователям интегрированного, бесшовного опыта с помощью различного контента по разным каналам, независимо от результата обслуживания канала.

Как построить успешную многоканальную маркетинговую стратегию

Компании с многоканальным маркетингом обычно отмечают рост годовой выручки на 9,5% в годовом исчислении. Но построение успешной многоканальной маркетинговой стратегии требует тщательного планирования и больших инвестиций. Итак, как компания должна инвестировать в многоканальный подход, чтобы прибыль превышала затраты?

Выявление и установление каналов

Внимательно изучите своих существующих и потенциальных клиентов, чтобы определить, какие каналы они предпочитают. Соответственно, сегментируйте свою аудиторию на основе этапов путешествия клиента и соответствующего выбора канала. Проведите исследование каналов, используемых вашими конкурентами для взаимодействия с вашей целевой аудиторией. Постарайтесь определить каналы, в которых отсутствуют маркетинговые усилия ваших конкурентов, чтобы вы могли первыми занять эту нишу.

Создание правильных сообщений для правильных каналов

Вы не можете ожидать, что ваши клиенты будут адаптироваться к сообщениям вашего канала. Вы должны координировать маркетинговые сообщения таким образом, чтобы это облегчало знакомство клиента с вашим бизнесом. Например, вы можете поощрять своих клиентов совершать покупки из вашего каталога электронной коммерции, обеспечивая поддержку через платформы социальных сетей и информируя их об обновлениях продуктов в автономном режиме с помощью мобильных push-уведомлений.

Измерение успеха и повторение

Маркетологи должны использовать интегрированные платформы данных о клиентском опыте для сбора данных по нескольким каналам. Такая платформа также должна позволять маркетологам анализировать данные и показатели в централизованном месте, поскольку клиенты обычно исследуют продукт по одному каналу и совершают покупки по другому. Кроме того, это поможет вам измерить эффективность вашего многоканального маркетинга и оценить эффективность каждого канала и соответствующих сообщений.

Автоматизация многоканальных маркетинговых процессов

Автоматизация многоканального маркетинга создает основу на уровне данных для получения информации и помогает проводить несколько кампаний одновременно. От планирования и координации до управления и измерения кампаний платформы многоканальной автоматизации маркетинга позволяют маркетологам детально определять желаемый процесс и автоматически выполнять его, тем самым оптимизируя процесс и в значительной степени сокращая ручные усилия.

Как только вы решили реализовать многоканальную маркетинговую стратегию, в игру вступает множество факторов, таких как доступный бюджет, маркетинговые цели и инфраструктура бизнес-аналитики.

Всегда полезно сосредоточиться только на нескольких (двух или трех) многоканальных целях одновременно. Например, вы можете попытаться обнаружить триггеры и точки соприкосновения, которые побуждают ваших клиентов переключать каналы. Затем решите дополнительные проблемы с помощью надлежащей инфраструктуры для тестирования и оптимизации существующих многоканальных маркетинговых кампаний.

Что является хорошей основой для реализации многоканального маркетинга?

Независимо от того, насколько идеально разработана многоканальная стратегия, будут случаться просчеты. Как и в любом большом или малом вопросе многоканального маркетинга, ключевым лозунгом является стандартизация. Клиент должен сразу почувствовать, что компания знает, что они взаимодействуют с ним или с ней как с личностью.

Кроме того, следующая структура поможет вам найти подходящую для ваших многоканальных маркетинговых кампаний:

Источник диаграммы: Вдохновленный руководством по маркетингу, автором которого являются Филип Котлер и Кевин Лейн Келлер.

Заполнив приведенную выше таблицу, вы сможете соотнести анализ затрат и выгод с идеями вашей многоканальной маркетинговой кампании. Это поможет вам ответить на следующие вопросы.

Какие новые каналы стоит использовать? Как они вписываются в нашу текущую маркетинговую стратегию? Какие сообщения наиболее релевантны для этих каналов? Как нам поддерживать постоянный контакт с нашей целевой аудиторией?